A evolução tecnológica e digital está a transformar o setor do retalho tradicional. Grandes retalhistas estão a encerrar pontos de venda e a voltar-se cada vez mais para as plataformas digitais. Contudo, este movimento não decreta o fim do espaço físico.

Temos o caso da Amazon, que está a fazer o caminho inverso. Empenhada em conquistar o mundo físico, a gigante do e-commerce investiu em livrarias, adquiriu em 2017 a rede de supermercados Whole Foods e inaugurou recentemente a Amazon Go. Para a Amazon, as lojas físicas representam uma outra maneira de alcançar os clientes e entender o que os impacta.

Novas experiências in-store

Quando decidem pela compra online, os clientes buscam mais facilidade, rapidez e conveniência. Apreciam também a grande variedade de produtos e a abundância de informações.

No entanto, espaços físicos podem oferecer o que a internet não consegue: experiência e interação humana personalizada. São locais onde o cliente pode ver, tocar e experimentar o produto antes de optar pela compra. Muitas vezes a visita à loja servirá para validar uma escolha que o cliente já fez antes mesmo de entrar lá.

A cadeia de lojas de tecnologia b8ta apresenta uma abordagem revolucionária ao focar na interação com o produto e não na sua venda. A b8ta aluga o espaço das suas lojas físicas para pequenas empresas de tecnologia que não encontram espaço no retalho tradicional, funcionando como um showroom dedicado à Internet of Things. A empresa incentiva os visitantes a testarem os produtos, ao mesmo tempo em que monitora e repassa aos fabricantes dados sobre os seus comportamentos.

Uma nova geração de lojas

Os retalhistas devem olhar para os múltiplos canais online e offline de forma global e integrada. Não se trata apenas de ter uma presença digital, mas utilizar a tecnologia para recolher informações sobre os clientes e construir uma experiência personalizada e transversal a todos os canais. Entender o seu comportamento, as suas preferências e os seus desejos.

Um ótimo exemplo é a flagship da Adidas em New York, que promove uma imersão no universo da marca. Seu design foi baseado nos estádios esportivos e conta com uma bancada, transmissão de jogos em directo e até venda de sumos e alimentos saudáveis. Os clientes podem testar os calçados numa pista de corrida e, através de sensores, descobrir o modelo ideal para o seu estilo de corrida e pisada. Personal trainers estão disponíveis no local para dar dicas e sugestões de treinos. Também é possível customizar e encomendar calçados diretamente na loja.

Vemos assim como as lojas físicas continuam a exercer um papel fundamental na jornada do consumidor, representando um ponto de contacto privilegiado com o cliente. Neste novo contexto, a interação humana torna-se o ponto central e o vendedor passa a ter um papel de conselheiro. As empresas devem assim centrar-se em conhecer os clientes e proporcionar uma experiência única e personalizada, criando com eles uma ligação mais próxima e duradoura.

Publicado por Gabriela Fonseca em 22 Março 2018.